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Annulation de RDV: comment éviter que les patients vous posent des lapins ?

Tous les thérapeutes alternatifs ont connu cette situation agaçante d’annulation de RDV. Le client ne vient pas, vous n’avez pas un mot d’excuse ou bien seulement à la toute dernière minute et vous voilà coincés pour 1 heure dans votre cabinet alors même que vous avez décommandé des patients la veille en leur expliquant que vous n’aviez plus de place !

Cette situation d’annulation de RDV est malheureusement pour certains thérapeutes relativement fréquente et très pénalisante. Il existe pourtant des solutions simples qui permettent d’éviter cette situation.

1) Le fameux: « toute séance non annulée 48h à l’avance sera due »

C’est la solution sans doute la plus classique mais qui n’est ni la plus élégante, ni la plus pratique, ni la plus efficace !

Faire payer un patient pour une séance qu’il n’a pas reçue générera forcément de la frustration chez lui et un sentiment d’injustice. Et si il n’ a vraiment pas eu le choix vous le mettez alors simplement dans l’embarras de devoir se justifier.

Alors oui bien sûr tout travail mérite salaire, il vous semble « normal » qu’il vous rémunère si il vous a fait perdre une séance … Je serais 100% d’accord avec vous si il n’existait pas d’autres solutions que je trouve plus efficaces et sans «effets secondaires ».

2) La relance par SMS ou Email

C’est une des solutions les plus utilisées seule ou en complément de la première. Vous connaissez l’inconvénient : c’est une solution très chronophage et il n’est vraiment pas agréable pour le thérapeute de devoir tous les soirs relancer ses RDV du lendemain ou surlendemain.

L’avantage par rapport à la solution 1 est qu’elle ne génère aucune frustration chez le patient et que c’est un moyen comme un autre de créer du lien avec son patient qui reçoit un SMS éventuellement personnalisé pour lui rappeler son RDV. Outre le désagrément de l’envoie des messages, certains thérapeutes supportent mal cette démarche qui peut s’apparenter à une action de relance commerciale … Il n’est pas évident pour tous les thérapeutes d’assumer la dimension « client » de leurs patients … Nous écrirons d’ailleurs un article sur ce sujet passionnant prochainement.

La solution que je privilégie est la troisième …

3) Générer un fort engagement chez le patient

Le but est ici de créer une situation dans laquelle votre patient est tellement engagé dans la thérapie qu’il ne raterait pour rien au monde ce RDV ! C’est l’idéal pour vous car :

  • Cette attente et cet engagement sont le meilleur garant du succès de la thérapie
  • Vous n’avez même pas besoin de relancer les patients : ce sont bien souvent eux qui vous relancent en vous demandant si vous confirmez bien la séance !

Alors comment arriver à cette situation ?

Distinguons 3 cas de figure.

  • Le cas de force majeure

Parfois certains clients ne peuvent pas venir et ne peuvent pas vous prévenir. C’est normalement un cas très rare mais qui peut arriver sans que vous puissiez rien y faire. N’oublions pas que nos patients traversent souvent des situations personnelles physiquement ou psychologiquement complexes. Si le cas se présente, ne culpabilisez pas et n’en voulez pas à votre patient ! Dites-lui simplement que « si il le souhaite » vous pouvez discuter de ce qui l’a empêché de venir et de vous prévenir. Il ne faudrait pas que le patient intériorise une culpabilité liée à cette situation qui pourrait pénaliser le processus thérapeutique.

  • Le patient qui vient pour la première fois

Vous ne l’avez encore jamais rencontré, vous n’avez donc pas nécessairement eu l’occasion d’établir cette fameuse et si déterminante relation thérapeutique.

Pourtant, 3 astuces simples permettent de générer de l’engagement chez ces « primo » patients :

  • Le mini entretien téléphonique: prenez quelques minutes au téléphone pour les questionner au-delà de la simple prise de RDV. Demandez-leur pourquoi ils viennent en leur posant 2 ou 3 questions simples. Par exemple : que puis-je faire pour vous ? depuis quand a commencé cette situation ? Quelles autres solutions avez-vous déjà essayé ? etc. Le but est ici tout à la fois de commencer à réunir de l’information et à engager concrètement le patient dans le processus thérapeutique.
  • La prescription: vous pouvez aussi leur demander dès ce premier coup de fil certaines actions. Milton Erickson pouvait par exemple exiger de ses patients qui voulaient arrêter de fumer avec l’hypnose qu’ils ne fument aucune cigarette 1 semaine avant la séance ! Vous pouvez aussi leur demander de prendre le temps de bien réfléchir à l’objectif qu’ils souhaitent atteindre en précisant que cet objectif doit être SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporellement défini (nous écrirons un article sur la définition d’objectifs thérapeutiques, notion très importante).
  • Le formulaire de prise en charge thérapeutique : quand vous les avez au téléphone, demandez-leur de remplir un formulaire de prise en charge thérapeutique en leur expliquant que cela vous permettra de mieux préparer la séance et les aidera à bien réfléchir à leur objectif. Cette solution est la plus puissante et je ne peux plus imaginer m’en passer ! Elle est extrêmement vertueuse pour le patient et vous apporte une quantité phénoménale d’informations en préparation de la séance. Dans un prochain article nous vous détaillerons la manière optimale de construire un tel formulaire.
  • Le patient qui est déjà venu au moins 1 fois

Sauf cas particulier (l’exemple de la force majeure évoqué plus haut), ce désistement de dernière minute est un feedback précieux pour vous :

  • La relation thérapeutique ne s’est peut-être pas suffisamment installée lors de la première séance: demandez-vous pourquoi ? qu’est ce qui n’a pas bien fonctionné ? Vous pouvez lire notre article sur la relation thérapeutique pour vous aider à prendre du recul sur ce sujet.
  • Le patient a développé une réactance (forte résistance) au processus thérapeutique : si vous avez l’opportunité de lui parler, n’hésitez pas à lui poser ouvertement la question. Il y a-t-il une chose qui s’est mal passée lors de la dernière séance ? Est-ce un problème de motivation ? Doute-t-il de l’efficacité de la thérapie ? Ressent-il des craintes que vous pourriez rassurer ? Ces situations sont en général très riches d’informations et déterminantes dans le processus de changement du patient.

Résumé

Il n’est jamais agréable de se faire « planter » par un patient ! Perte de temps, perte d’argent, préjudice pour un autre patient que vous n’avez pas pu recevoir, frustration … Pourtant il existe des solutions simples qui permettent de minimiser au maximum ce phénomène tout en vous permettant d’améliorer votre démarche de prise en charge. Alors qu’attendez-vous pour rejoindre la communauté des thérapeutes alternatifs qui ne se font jamais poser de lapins ! 😊

Vous avez d’autres solutions ? Une expérience marquante ? N’hésitez pas à les partager avec la communauté dans les commentaires sous l’article par exemple.

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